L'Extranet des offices de tourisme alsaciens

GESTION RELATION CLIENT

Construire avec ses clients une relation personnalisée, émotionnelle et profitable pour développer la fidélisation à la destination Alsace

Jean-François BAAS

Jean-François BAAS
Système d'information touristique - GRC
03 89 29 81 44  

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Photo via Visual hunt

La stratégie de la destination Alsace se concrétise par la mise en œuvre d’un marketing de la demande. Cette démarche a pour but essentiel d’augmenter la fidélisation à la destination, ce qui implique de conjuguer les efforts dans 3 domaines incontournables :

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  • la marque : plus la marque sera forte, donc reconnue, plus la capacité à fidéliser sera grande ;

  • la relation client : la première cause d’abandon d’une marque est le manque de contact (68%) ; la qualité de la conversation entre la destination-marque et les clients est prépondérante pour réussir un bon taux de fidélisation ;

  • l’expérience client est une source d'influence de la satisfaction et de la fidélisation ;

La valorisation de la marque étant déjà largement engagée, la stratégie de la demande est complétée par une approche autour de 2 axes prioritaires :

  • gérer la relation client pendant le séjour pour un accompagnement personnalisé des visiteurs ;
  • la mise en place de nouveaux services “accueil+” pour concrétiser une valeur ajoutée nouvelle ;

La démarche de GRC Alsace associe l'Agence, ADT et les offices de tourisme, et à travers eux les prestataires touristiques.

Objectifs de la démarche

  • fédérer tous les acteurs de l'accueil (y compris les habitants) dans une dynamique positive collective autour de la marque-destination Alsace ;
  • valoriser la Marque Alsace ;
  • proposer de nouveaux services d'accueil performants et différenciant à tous les visiteurs ;
  • d'ici 3 ans, multiplier par 2 le taux de fidélisation à l'Alsace, au bénéfice de l'économie locale ;

Au niveau de l’accueil touristique, il s’agit également d’encourager et d’accompagner une véritable mutation des offices de tourisme vers un rôle « d’accompagnateur de séjours » et « d’animateur de la communauté d’accueillants », afin de s’adapter aux évolutions de la demande et de "faire de la qualité de l’accueil une attractivité supplémentaire pour l’Alsace et ses destinations", le projet du réseau des offices de tourisme alsaciens.

Un outil mutualisé : AVIZI

La première étape a consisté en l'acquisition mutualisée d'un outil commun permettant d'engager la conversation et d'entretenir une relation amicale, émotionnelle et profitable avec nos visiteurs, et de construire une base de données clients unique à l'échelle d'une région. Depuis début 2016, le logiciel AVIZI de la société PROXIMIT est déployé en Alsace.