L'extranet du tourisme alsacien

Parce qu'elle est diversement appréciée par les individus, la qualité est par nature subjective. Pourtant, la norme Iso 8402 tente d'en donner une définition … "l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites".

Que faut-il comprendre dans cette définition ? Les clients ont certains besoins exprimés donc clairement identifiés par l'entreprise, mais ils ont d'autres besoins qu'ils n'expriment pas qu'ils considèrent comme évidents. C'est la capacité de l'entreprise à répondre qui permettra au client de percevoir la qualité du service.

Répondre aux besoins non exprimés

La difficulté de l'entreprise est donc bien de cerner l'ensemble des besoins de sa clientèle. Dans notre société de consommation de masse, le client est saturé de discours sur la qualité. Il est devenu extrêmement sensible à la notion de qualité, qui rime souvent avec sécurité, fiabilité et assurance. Elle constitue donc un enjeu de première importance dans la course à la compétitivité.

Quand l'absence de qualité se fait remarquer

Curieusement la notion de qualité prend toute son importance quand elle n'est pas au rendez-vous et joue en défaveur de l'entreprise. Un produit mal fabriqué coûte cher. Il devient vite invendable ou inutilisable et doit être remplacé. L'entreprise doit détecter les erreurs le plus tôt possible. Pour ce faire, elle dispose de méthodes évoluées qui intègrent la qualité dès la conception du produit.

Trop de qualité nuit à la qualité

Mais, il ne faut pas combattre l'absence de qualité en développant la qualité tous azimuts. Le souci de la qualité doit être dosé et appliqué dans une juste mesure. L'entreprise doit évaluer les attentes du client et intégrer la juste proportion. En fait, produire de la sur-qualité représente aussi un coût (matériaux, délais...) ; le produit peut ne plus correspondre aux attentes (trop cher, trop de délais d'attente...). Pour mener à bien ce " dosage ", l 'entreprise doit mettre en place un système de qualité.