L'Extranet des offices de tourisme alsaciens

figurines of frogs with camera and wineglass

Seule une analyse de l’expérience globale des visiteurs peut rendre compte du niveau de qualité offert par la destination.

C’est pourquoi, toute démarche d’attractivité nécessite d’interroger l’expérience-client. Celle-ci constitue également un levier de fidélisation avec la marque territoriale et la gestion de la relation client.

Enfin, la destination, c’est aussi une communauté qu’il faut activer en valorisant des dynamiques collaboratives.

Le diagnostic en marchant représente un outil très concret pour nourrir une démarche collective d’amélioration associant tous les acteurs de la destination. Pour être efficace, ce diagnostic doit se focaliser sur un aspect précis de l’expérience-visiteur. C’est l’élément de base, qui, reproduit sur l’ensemble des constituants d’un séjour, peut permettre d’évaluer la globalité de l’expérience-visiteur sur la destination.

Objectifs de la démarche

Poser un regard extérieur sur la destination sur une thématique précise

  • Analyser les atouts et faiblesses de la destination sur une thématique choisie
  • Renforcer les synergies entre l'ensemble des acteurs de la destination (socio-professionnels,
    habitants, partenaires...)

Évaluer l’expérience visiteur

Invités à participer à un diagnostic en marchant, un panel de clients arpenteront une destination en vue d’identifier les difficultés rencontrées et les zones de flou dans le parcours concret du visiteur.

Les clients seront invités à se prononcer, à l’appui de ce qu’ils auront pu constater sur leur ressenti :

  • ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas,
  • les attentes satisfaites et non satisfaites, les points d’étonnement (positifs ou négatifs)

Appréhender et évaluer cette “expérience” doit permettre de comprendre les “irritants” qui peuvent gâcher une visite et dès lors favoriser la définition et la mise en œuvre d’actions correctives.

 

Modalités pratiques et organisation

Animation

La démarche sera accompagnée par deux animateurs.

Choix du thème du diagnostic

La destination et les animateurs devront convenir de l'angle à donner au diagnostic en marchant. Celui-ci pourra par exemple porter sur : un événement ou moment particulier (ex. Noël, événementiel, exposition...), un site ou lieu de visite, un parcours dans la ville, une activité, l’accueil à l’office de tourisme, l’accueil chez les commerçants, les équipements et services publics, les brochures et dépliants touristiques disponibles, etc.

Déroulé du diagnostic en marchant

La démarche diagnostic en marchant se dérouleen deux temps. Les dates sont à définir suffisamment tôt, soit​ un mois avant​, pour pouvoir finaliser la thématique choisie et procéder au recrutement des participants.

Les deux grandes étapes :

Etape 1 : Diagnostic en marchant

A. Réunion d'ouverture : expliquer au participants l'objectif de la journée et le déroulement de l'expérimentation. Leur présenter le support (livret) qu'il leur faudra compléter.

B. Diagnostic en marchant : les participants arpentent l'itinéraire (préparé en amont par la destination qui souhaite voir mené la démarche sur son territoire) et notent leurs impressions

C. Réunion de synthèse avec les participants : les animateurs et les participants se réunissent, tout de suite après la phase de diagnostic en marchant, pour faire ensemble la synthèse de leur expérimentation et dégager les enseignements communs.

Etape 2 : Restitution aux socioprofessionnels et repérage de pistes d’action

A. Réunion d'ouverture : expliquer aux socioprofessionnels le contexte et diagnostic qui a été mené

B. Résultats du diagnostic en marchant : les socioprofessionnels et partenaires de la destination sont amenés à réaliser le même cheminement que les participants, et observer, ​ in situ, les résultats mis en exergue dans le diagnostic en marchant.

C. A partir des hypothèses et pistes dégagées, ​ co-construction de pistes d’action

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